Работа с обращениями v2
This commit is contained in:
@ -1,2 +1,3 @@
|
||||
- [Карточка обращения](Карточка обращения.md)
|
||||
- [Карточка обращения Роль «Ответственный руководитель»](Карточка обращения Роль «Ответственный руководитель».md)
|
||||
- [Карточка обращения Роль «Сотрудник Клиентского сервиса»](Карточка обращения Роль «Сотрудник Клиентского сервиса».md)
|
||||
- [Журнал обращений](Журнал обращений.md)
|
||||
@ -0,0 +1,147 @@
|
||||
# Карточка обращения. Роль «Ответственный руководитель»
|
||||
Данные обращений пациентов будут поступать на этап Главного врача и Управляющего после того, как Сотрудник клиентского сервиса заполнил данные обращения и отправил документ по маршруту.
|
||||
На втором этапе (действие «Принять») Главный врач или Управляющий добавляют этап с соисполнителями с действием «Подготовить».
|
||||
После соисполнителей карточка возвращается Главному врачу для принятия итоговых решений (действие «Исполнить»).
|
||||
О поступлении документа в работу будет приходить оповещение на почту, также документы в работе будут отображаться во вкладке «Входящие» главного окна системы.
|
||||
|
||||
Например, можно сгруппировать таблицу, перетащив колонку «Сбщн» в область группировки и тогда удобнее увидеть все карточки, у которых сегодня – последний день обработки документа.
|
||||
|
||||
В Карточке обращения сроки разбора можно увидеть в блоке «Сроки разбора»:
|
||||
|
||||
Срок для направления уведомлений будет рассчитываться от поля «Плановый срок разбора». При удлинении срока меняется также значение «Плановый срок разбора».
|
||||
За 2 дня до просрочки будут приходить уведомления следующего вида:
|
||||
|
||||
|
||||
|
||||
Документ «Карточка обращения» по блокам:
|
||||
Данные обращения представлены в виде следующих блоков:
|
||||
1) «Данные пациента», «Текст обращения»
|
||||
|
||||
2) «Основная информация»
|
||||
|
||||
|
||||
3) «Решения ответственного руководителя»
|
||||
|
||||
|
||||
|
||||
|
||||
4) Решение врача-эксперта
|
||||
|
||||
5) Сроки разбора
|
||||
|
||||
|
||||
|
||||
Для прохождения этапа с действием «Подготовить», необходимо вложить файлы разбора или описать разбор в комментарии при прохождении этапа.
|
||||
Для вложения файлов разбора обращения в карточку нужно открыть окно по кнопке «Вложения»:
|
||||
|
||||
Для прохождения этапа с действием «Исполнить», необходимо заполнить таблицу «Решения Ответственного руководителя» - обязательные поля Обоснованность, Превентивные меры (а также Степень тяжести по категории Качество лечения):
|
||||
|
||||
И отправить документ далее по маршруту.
|
||||
Маршрут «Карточки обращения»
|
||||
Работа с маршрутом документа:
|
||||
Для корректировки маршрута в форме доступны кнопки:
|
||||
+ Этап, участников - добавляет этап с возможностью выбора участника
|
||||
+ Участник – добавить участника в выделенный этап
|
||||
- Удалить – удалить участника
|
||||
|
||||
|
||||
Добавление участников-соисполнителей в маршрут на отдельный этап (о прохождении ими этапа будет уведомление)
|
||||
Для добавления участников на отдельный этап нужно:
|
||||
1) выделить свой текущий этап, после которого будет добавлен новый
|
||||
2) нажать «+Этап, участников»,
|
||||
3) выбрать пользователя системы,
|
||||
4) «Действие» - «Подготовить» (именно подготовить, потому что на действие «Исполнить» будет требоваться заполнение таблицы решений Главного врача)
|
||||
5) Затем «Отправить», если участник нужен только один. Если участников нужно больше – описано ниже
|
||||
|
||||
|
||||
Для того, чтобы на следующем этапе добавить еще несколько соисполнителей, нужно:
|
||||
1) выделить этап, в который добавляем сотрудников
|
||||
2) нажать «+Участник»,
|
||||
3) выбрать пользователя системы,
|
||||
4) «Действие» - «Подготовить» (именно подготовить, потому что на действие «Исполнить» будет требоваться заполнение таблицы решений Главного врача)
|
||||
Для каждого добавляемого участника повторяем шаги 1-4
|
||||
5) Затем «Отправить»
|
||||
|
||||
|
||||
|
||||
О факте просмотра документа соисполнителями направляется уведомление на почту, утром, 1 раз в день – список не просмотренных и просмотренных карточек обращения.
|
||||
|
||||
|
||||
Делегировать с контролем (если необходимо точечно вернуть на доработку и получить уведомление о том, что этап пройден):
|
||||
|
||||
Для того, чтобы делегировать с контролем, нужно
|
||||
1) нажать «Делег. x2»,
|
||||
|
||||
Добавляются строчки, чтобы указать кому назначаем задачу и заново наш этап, чтобы мы получили уведомление
|
||||
«Действие» - «Подготовить» (именно подготовить, потому что на действие «Исполнить» будет требоваться заполнение таблицы решений Главного врача)
|
||||
|
||||
|
||||
|
||||
Для того, чтобы запросить увеличение времени разбора, необходимо отправить документ по маршруту по кнопке «Вернуть на этап назад», указав в комментарии причины:
|
||||
(По обращениям с участием страховых компаний нельзя увеличивать срок)
|
||||
|
||||
|
||||
|
||||
|
||||
Для того, чтоб делегировать документ другому сотруднику (передать карточку насовсем, то есть к нам она больше не вернется) – необходимо открыть окно маршрута:
|
||||
Нажать Делегировать
|
||||
|
||||
Выбрать сотрудника, которому делегируется задача и нажать отправить: :
|
||||
|
||||
Документ можно поставить на контроль по кнопке «Контроль»
|
||||
|
||||
Выходит окно для установки срока контроля
|
||||
|
||||
Такие документы показываются в окне документооборота на вкладке «Контроль», по истечении срока подсвечиваются желтым
|
||||
|
||||
|
||||
Аналитические формы
|
||||
Реестр обращений находится в аналитической форме «Журнал обращений»
|
||||
В поле «Что найти» выбираем «Данные обращений пациентов».
|
||||
Выбираем «Период» (по умолчанию прошлый месяц)
|
||||
|
||||
и нажимаем «Сформировать»
|
||||
|
||||
Цвета в выборке –
|
||||
Голубым отмечены новые обращения без маршрута
|
||||
Желтым – за 2 дня до просрочки какого-либо этапа
|
||||
Красным – просрочен один из этапов
|
||||
Зеленым – обращения с завершенным маршрутом
|
||||
По ссылке в поле Документ можно перейти в карточку обращения
|
||||
|
||||
Для анализа данных можно использовать следующие фильтры:
|
||||
Доп. условие – по умолчанию Карточка для разбора, для просмотра архивных карточек – Благодарности, Для инфо, Объединенные
|
||||
Контрагент
|
||||
Подразделение
|
||||
Статус
|
||||
Сотрудники
|
||||
Эксперт
|
||||
Должность по Управленческой структуре
|
||||
Вид оплаты
|
||||
Категория
|
||||
Обоснованность
|
||||
Стадии обработки документа
|
||||
Источник обращения
|
||||
|
||||
Параметры можно вернуть в 1 строчку:
|
||||
|
||||
|
||||
|
||||
|
||||
Замещение
|
||||
В случае, если Главный врач временно отсутствует, пройти за него маршрут документа может замещающий.
|
||||
Подробнее о функционале замещения в справке https://ecm-user-manuals.readthedocs.io/ru/latest/User%20manuals/Функция%20замещения/
|
||||
Уведомления на почту о необходимости пройти этап маршрута за другого сотрудника будут следующего формата:
|
||||
|
||||
В Заявлении о неявке система требует указать Заместителя и замещение настраивается автоматически на указанного сотрудника
|
||||
|
||||
если сотрудник не в КЭДО (пишет заявления на бумаге) – можно настроить замещение по кнопке в плиточном меню
|
||||
или через «Заявку в тех поддержку» (заявку можно подать в системе и в мобильном приложении)
|
||||
Адрес почты help-ecm@lexema.ru
|
||||
|
||||
Уведомления
|
||||
|
||||
О просрочке этапов маршрута инициатор, участник этапа и заместитель получают уведомление.
|
||||
Также за 2 дня до контрольного срока будут сообщения наблюдателям, о просрочке будут уведомления еще и клиентскому сервису – любой сотрудник может написать, что нужно настроить замещение – кому, на кого, и срок.
|
||||
|
||||
|
||||
@ -0,0 +1,192 @@
|
||||
# Карточка обращения. Роль «Сотрудник Клиентского сервиса»
|
||||
|
||||
Данные обращений пациентов загружаются автоматически по следующим источникам:
|
||||
Справочник Источников для Карточки обращения Источник обращения по API (MarkTypeName)
|
||||
1 Письменная через мобильное приложение Оценка врача пациентом
|
||||
2 Смс-оценка Оценка из API (ПНД)
|
||||
Оценка API (СМС)
|
||||
3 QR-код Оценка из API (QR-Code из выписки)
|
||||
|
||||
Также можно создавать документы вручную.
|
||||
Для заполнения документа в системе предусмотрены Справочники.
|
||||
Справочники расположены в меню в папке «Работа с обращениями»
|
||||
|
||||
|
||||
|
||||
## Карточка обращения
|
||||
Для того, чтобы создать карточку обращения пациента, нужно выбрать пункт в плиточном меню - «Создать карточку обращения».
|
||||
|
||||
В открывшемся окне нужно заполнить поля карточки, рассмотрим их по блокам:
|
||||
1) «Данные пациента», «Текст обращения»
|
||||
|
||||
Выбрать из выпадающего списка «Категории обращения»:
|
||||
|
||||
2) Блок Основная информация
|
||||
|
||||
|
||||
Категория
|
||||
Срочность
|
||||
Подразделение, Ответственный руководитель
|
||||
|
||||
|
||||
|
||||
На втором этапе участниками становятся Ответственные руководители, с действием «Принять», а также Управляющие филиалов, через ИЛИ (здесь еще будут изменения);
|
||||
Ответственные руководители также являются участниками этапа «Исполнить»;
|
||||
Можно указывать несколько подразделений и их ответственных, если обращения на несколько филиалов, отделов, по кнопке «Добавить»
|
||||
|
||||
|
||||
Открывается окно, после добавления подразделения нужно нажать кнопку «Вставить»
|
||||
|
||||
Наблюдатели подбираются в зависимости от выбранного «Направления».
|
||||
|
||||
Причина обращения
|
||||
От кого получена
|
||||
Источник обращения
|
||||
Статус
|
||||
Кто принял
|
||||
Вид оплаты
|
||||
Контрагент - страховая компания, если известна
|
||||
|
||||
По категориям Качество лечения и объем, в маршрут также добавляется этап Врача-эксперта (Провести экспертную оценку). В случае если обращение от Страховой компании, между Ответственными руководителями и Врачом-экспертом добавляется Инициатор (принять).
|
||||
Сотрудников, на которых оформлено обращение нужно выбрать в таблице «Сотрудники»:
|
||||
|
||||
|
||||
В колонке «Выбрать» выпадающий список сотрудников из управленческой структуры.
|
||||
Начав вводить часть фамилии можно отфильтровать поиск:
|
||||
|
||||
3) Таблица «Решения Ответственных руководителей»
|
||||
|
||||
По кнопке «Загрузить» заполняется таблица строчками для заполнения решений и превентивных мер по сотрудникам и категориям.
|
||||
|
||||
|
||||
4) В блоке «Сроки разбора» нужно заполнить поле «Дата начала разбора». При отправке карточки по маршруту выйдет предупреждение, если поле останется незаполненное.
|
||||
|
||||
«Плановый срок разбора» 5 рабочих дней, не считая «Даты начала разбора», «Удлинение срока» - заполняется сотрудником КС, на своем этапе, Руководителем КС на любом этапе. При изменении поля Удлинение срока меняется также и Плановый срок разбора.
|
||||
Значение «Плановый срок разбора» устанавливается как срок этапов маршрутов ответственным.
|
||||
«Срок для страховой» - 9 раб дней, не считая Даты начала разбора.
|
||||
Значение устанавливается как срок для этапов разбора обращения от страховых компаний.
|
||||
Дата ответа также заполняется вручную. Кол-во дней разбора рассчитывается автоматически в рабочих днях по производственному календарю.
|
||||
Поле «Принятые меры» доступно для заполнения на любом этапе маршрута.
|
||||
На этапе «Исполнить» поле заполняется автоматически по кнопке «Загрузить» в таблице «Причины и обоснованность претензии». Значение для поля «Принятые меры» собирается по таблице итоговых решений, также добавляются комментарии из маршрута.
|
||||
5) Блок «Решение врача-эксперта» заполняется Врачом-экспертом.
|
||||
|
||||
|
||||
|
||||
|
||||
|
||||
|
||||
Маршрут «Карточки обращения»
|
||||
После заполнения данных карточки, нужно создать маршрут к документу по кнопке «Запустить маршрут»
|
||||
|
||||
|
||||
Затем отправить документ по маршруту по кнопке «Зарегистрировать»
|
||||
|
||||
|
||||
Маршрут карточки обращения для разбора состоит из следующих этапов:
|
||||
Сотрудник клиентского сервиса Зарегистрировать
|
||||
Ответственные руководители Принять
|
||||
Соисполнители Подготовить Добавляется ответственными руководителями по необходимости
|
||||
Ответственные руководители Исполнить Заполнение итоговой таблицы решений
|
||||
Сотрудник клиентского сервиса Принять Источник -Обращение от СК, Письменная в клинике.
|
||||
Категории - Качество лечения или объем
|
||||
Врач-эксперт Провести экспертную оценку Категории - Качество лечения или объем
|
||||
Сотрудник клиентского сервиса Завершить
|
||||
|
||||
В случае если категория «Качество лечения» или «Объем» – добавлялся этап Врача – эксперта с действием «Провести экспертную оценку», после этапа руководителей «Исполнить».
|
||||
Если Категория письменная от СК, Устная от СК, Письменная в клинике – между Руководителями и Врачом-экспертом подбавляется этап Специалиста КС с действием «Принять».
|
||||
На этапе «Провести экспертную оценку» Врач-эксперт можно отправить далее Специалисту КС для закрытия маршрута или вернуть на этап назад. Также можно добавлять в маршрут точечно тех, кому нужно вернуть в работу Карточку обращения через «Делегирование с контролем», для этого по кнопке «Маршрут» нужно открыть окно маршрута:
|
||||
|
||||
По кнопке «Делег. х2» - Делегирование с контролем добавятся 2 строчки – одна для указания сотрудника, кому нужно отправить документ и его действия – «Исполнить»,
|
||||
Вторая – текущий сотрудник в системе, чтобы карточка вернулась к нам для прохождения этапа проведения экспертной оценки.
|
||||
|
||||
Маршрут по карточкам обращений, которые являются благодарностями состоит из 1 этапа – только инициатора
|
||||
Маршрут по карточкам обращений, которые направлены «Для инфо» состоит из 2 этапов:
|
||||
Сотрудник клиентского сервиса Зарегистрировать
|
||||
Ответственные руководители Рассмотреть
|
||||
|
||||
Работа с маршрутом документа:
|
||||
Для корректировки маршрута в форме доступны кнопки:
|
||||
+ Этап, участников - добавляет этап с возможностью выбора участника
|
||||
+ Участник – добавить участника в выделенный этап
|
||||
- Удалить – удалить участника
|
||||
|
||||
Уведомить новых – нужно нажать после добавления участника, чтобы ему ушло уведомление на почту, если пользователь добавляется в текущий этап и документ еще не отправляется по маршруту.
|
||||
|
||||
|
||||
|
||||
|
||||
Добавление участника в маршрут:
|
||||
Для добавления участника на этап нужно выделить этап, нажать «+Участник», выбрать пользователя системы, «Действие»
|
||||
Затем отправить документ по маршруту.
|
||||
|
||||
Возврат на этап назад
|
||||
Для того, чтобы вернуть документ на этап назад, нужно выбрать – «Вернуть на этап назад»
|
||||
|
||||
|
||||
В этом случае документ возвращается на этап Ответственных за разбор обращения, а затем заново на Ваш этап.
|
||||
|
||||
Если документ уже не на вашем этапе маршрута, можно откорректировать маршрут через форму корректировки маршрута
|
||||
https://lexema-ecm.readthedocs.io/ru/latest/Admin%20manuals/СЭД/Форма%20корректировки%20маршрутов%20согласования/Форма%20корректировки%20маршрутов%20согласования/
|
||||
Аналитические формы
|
||||
Реестр обращений находится в аналитической форме «Журнал обращений»
|
||||
В поле «Что найти» выбираем «Данные обращений пациентов».
|
||||
Выбираем «Период» (по умолчанию прошлый месяц)
|
||||
|
||||
и нажимаем «Сформировать»
|
||||
|
||||
Цвета в выборке –
|
||||
Голубым отмечены новые обращения без маршрута
|
||||
Желтым – за 2 дня до просрочки какого-либо этапа
|
||||
Красным – просрочен один из этапов
|
||||
Зеленым – обращения с завершенным маршрутом
|
||||
По ссылке в поле Документ можно перейти в карточку обращения
|
||||
|
||||
Для анализа данных можно использовать следующие фильтры:
|
||||
Доп. условие – по умолчанию Карточка для разбора, для просмотра архивных карточек – Благодарности, «Для инфо», Объединенные
|
||||
Контрагент
|
||||
Подразделение
|
||||
Статус
|
||||
Сотрудники
|
||||
Эксперт
|
||||
Должность по Управленческой структуре
|
||||
Вид оплаты
|
||||
Категория
|
||||
Обоснованность
|
||||
Стадии обработки документа
|
||||
Источник обращения
|
||||
|
||||
Параметры можно вернуть в 1 строчку:
|
||||
|
||||
|
||||
Для того, чтобы закрыть карточки как «Благодарности», нужно выделить в табличной части карточки, нажать «Закрыть Благодарности».
|
||||
Система выдаст вопрос, после нажатия «Да» - По выделенным карточкам обращения запускается и завершается маршрут, состоящий из одного участника – Инициатора.
|
||||
Также в карточке устанавливается признак «Благодарность» и такие карточки не отображаются в Журнале по умолчанию в Доп. условии «Карточки на разбор»
|
||||
|
||||
Их можно посмотреть, выбрав «Доп. условие» - Благодарности.
|
||||
|
||||
|
||||
Также работает кнопка «Закрыть Для информации»
|
||||
- карточки при этом отмечаются признаком «Для информации» и не показываются в выборке по умолчанию.
|
||||
По маршруту выделенные карточки направляются ответственным руководителям на этап «Рассмотреть», затем возвращаются инициатору «Завершить» (Подразделение и ответственные должны быть выбраны в карточке)
|
||||
|
||||
По кнопке «Объединить обращения» создается новая карточка обращения, включающая в себя текст всех выделенных карточек, все категории, сотрудников, подразделения и ответственных руководителей. Карточки отмечается признаком «Объединённая» и не показывается в выборке по умолчанию. Карточка, которая собралась на основе объединенных – открывается и запускается по маршруту на этап инициатора для дальнейшей отправки.
|
||||
По кнопке «Связки» при этом можно перейти в карточки, на основе которых собралась
|
||||
|
||||
|
||||
Замещение
|
||||
В случае, если сотрудник временно отсутствует, пройти за него маршрут документа может замещающий.
|
||||
Подробнее о функционале замещения в справке https://ecm-user-manuals.readthedocs.io/ru/latest/User%20manuals/Функция%20замещения/
|
||||
Уведомления на почту о необходимости пройти этап маршрута за другого сотрудника будут следующего формата:
|
||||
|
||||
В Заявлении о неявке система требует указать Заместителя и замещение настраивается автоматически на указанного сотрудника
|
||||
|
||||
если сотрудник не в КЭДО (пишет заявления на бумаге) – можно настроить замещение по кнопке в плиточном меню
|
||||
или через «Заявку в тех поддержку» (заявку можно подать в системе по кнопке в левой панели виджетов и в мобильном приложении)
|
||||
|
||||
Адрес почты технической поддержки help-ecm@lexema.ru
|
||||
|
||||
Уведомления
|
||||
О просрочке этапов маршрута инициатор, участник этапа и заместитель получают уведомление.
|
||||
Также за 2 дня до контрольного срока будут сообщения наблюдателям, о просрочке будут уведомления еще и клиентскому сервису – любой сотрудник может написать, что нужно настроить замещение – кому, на кого, и срок.
|
||||
|
||||
|
||||
@ -1 +0,0 @@
|
||||
# Карточка обращения
|
||||
Reference in New Issue
Block a user