diff --git a/docs/Работа с обращениями/SUMMARY.md b/docs/Работа с обращениями/SUMMARY.md index 8cb04f5..decfe5b 100644 --- a/docs/Работа с обращениями/SUMMARY.md +++ b/docs/Работа с обращениями/SUMMARY.md @@ -1,2 +1,3 @@ -- [Карточка обращения](Карточка обращения.md) +- [Карточка обращения Роль «Ответственный руководитель»](Карточка обращения Роль «Ответственный руководитель».md) +- [Карточка обращения Роль «Сотрудник Клиентского сервиса»](Карточка обращения Роль «Сотрудник Клиентского сервиса».md) - [Журнал обращений](Журнал обращений.md) \ No newline at end of file diff --git a/docs/Работа с обращениями/Карточка обращения Роль «Ответственный руководитель».md b/docs/Работа с обращениями/Карточка обращения Роль «Ответственный руководитель».md new file mode 100644 index 0000000..daa0800 --- /dev/null +++ b/docs/Работа с обращениями/Карточка обращения Роль «Ответственный руководитель».md @@ -0,0 +1,147 @@ +# Карточка обращения. Роль «Ответственный руководитель» +Данные обращений пациентов будут поступать на этап Главного врача и Управляющего после того, как Сотрудник клиентского сервиса заполнил данные обращения и отправил документ по маршруту. +На втором этапе (действие «Принять») Главный врач или Управляющий добавляют этап с соисполнителями с действием «Подготовить». +После соисполнителей карточка возвращается Главному врачу для принятия итоговых решений (действие «Исполнить»). + О поступлении документа в работу будет приходить оповещение на почту, также документы в работе будут отображаться во вкладке «Входящие» главного окна системы. + +Например, можно сгруппировать таблицу, перетащив колонку «Сбщн» в область группировки и тогда удобнее увидеть все карточки, у которых сегодня – последний день обработки документа. + +В Карточке обращения сроки разбора можно увидеть в блоке «Сроки разбора»: + +Срок для направления уведомлений будет рассчитываться от поля «Плановый срок разбора». При удлинении срока меняется также значение «Плановый срок разбора». +За 2 дня до просрочки будут приходить уведомления следующего вида: + +  + +Документ «Карточка обращения» по блокам: +Данные обращения представлены в виде следующих блоков: +1) «Данные пациента», «Текст обращения» + +2) «Основная информация» + + +3) «Решения ответственного руководителя» + + + + +4) Решение врача-эксперта + +5) Сроки разбора + +  + +Для прохождения этапа с действием «Подготовить», необходимо вложить файлы разбора или описать разбор в комментарии при прохождении этапа. +Для вложения файлов разбора обращения в карточку нужно открыть окно по кнопке «Вложения»: + +Для прохождения этапа с действием «Исполнить», необходимо заполнить таблицу «Решения Ответственного руководителя» - обязательные поля Обоснованность, Превентивные меры (а также Степень тяжести по категории Качество лечения): + + И отправить документ далее по маршруту.  +Маршрут «Карточки обращения» +Работа с маршрутом документа: +Для корректировки маршрута в форме доступны кнопки: + + Этап, участников - добавляет этап с возможностью выбора участника ++ Участник – добавить участника в выделенный этап +- Удалить – удалить участника + + +Добавление участников-соисполнителей в маршрут на отдельный этап (о прохождении ими этапа будет уведомление) +Для добавления участников на отдельный этап нужно: +1) выделить свой текущий этап, после которого будет добавлен новый +2) нажать «+Этап, участников», +3) выбрать пользователя системы, +4) «Действие» - «Подготовить» (именно подготовить, потому что на действие «Исполнить» будет требоваться заполнение таблицы решений Главного врача) +5) Затем «Отправить», если участник нужен только один. Если участников нужно больше – описано ниже + +  +Для того, чтобы на следующем этапе добавить еще несколько соисполнителей, нужно: +1) выделить этап, в который добавляем сотрудников +2) нажать «+Участник», +3) выбрать пользователя системы, +4) «Действие» - «Подготовить» (именно подготовить, потому что на действие «Исполнить» будет требоваться заполнение таблицы решений Главного врача) +Для каждого добавляемого участника повторяем шаги 1-4 +5) Затем «Отправить» + + + +О факте просмотра документа соисполнителями направляется уведомление на почту, утром, 1 раз в день – список не просмотренных и просмотренных карточек обращения. +  + +Делегировать с контролем (если необходимо точечно вернуть на доработку и получить уведомление о том, что этап пройден): + +Для того, чтобы делегировать с контролем, нужно +1) нажать «Делег. x2», + +Добавляются строчки, чтобы указать кому назначаем задачу и заново наш этап, чтобы мы получили уведомление +«Действие» - «Подготовить» (именно подготовить, потому что на действие «Исполнить» будет требоваться заполнение таблицы решений Главного врача) + + +  + Для того, чтобы запросить увеличение времени разбора, необходимо отправить документ по маршруту по кнопке «Вернуть на этап назад», указав в комментарии причины: +(По обращениям с участием страховых компаний нельзя увеличивать срок) + + + +  +Для того, чтоб делегировать документ другому сотруднику (передать карточку насовсем, то есть к нам она больше не вернется) – необходимо открыть окно маршрута: +Нажать Делегировать + +Выбрать сотрудника, которому делегируется задача и нажать отправить: : + +Документ можно поставить на контроль по кнопке «Контроль» + +Выходит окно для установки срока контроля + +Такие документы показываются в окне документооборота на вкладке «Контроль», по истечении срока подсвечиваются желтым + + +Аналитические формы +Реестр обращений находится в аналитической форме «Журнал обращений» +В поле «Что найти» выбираем «Данные обращений пациентов». +Выбираем «Период» (по умолчанию прошлый месяц) + +и нажимаем «Сформировать» + +Цвета в выборке – +Голубым отмечены новые обращения без маршрута +Желтым – за 2 дня до просрочки какого-либо этапа +Красным – просрочен один из этапов +Зеленым – обращения с завершенным маршрутом +По ссылке в поле Документ можно перейти в карточку обращения + +Для анализа данных можно использовать следующие фильтры: + Доп. условие – по умолчанию Карточка для разбора, для просмотра архивных карточек – Благодарности, Для инфо, Объединенные + Контрагент + Подразделение + Статус + Сотрудники + Эксперт + Должность по Управленческой структуре + Вид оплаты + Категория + Обоснованность + Стадии обработки документа + Источник обращения + +Параметры можно вернуть в 1 строчку: + + +  + +Замещение +В случае, если Главный врач временно отсутствует, пройти за него маршрут документа может замещающий. +Подробнее о функционале замещения в справке https://ecm-user-manuals.readthedocs.io/ru/latest/User%20manuals/Функция%20замещения/ +Уведомления на почту о необходимости пройти этап маршрута за другого сотрудника будут следующего формата: + +В Заявлении о неявке система требует указать Заместителя и замещение настраивается автоматически на указанного сотрудника + +если сотрудник не в КЭДО (пишет заявления на бумаге) – можно настроить замещение по кнопке в плиточном меню +или через «Заявку в тех поддержку» (заявку можно подать в системе и в мобильном приложении) +Адрес почты help-ecm@lexema.ru + +Уведомления + +О просрочке этапов маршрута инициатор, участник этапа и заместитель получают уведомление. +Также за 2 дня до контрольного срока будут сообщения наблюдателям, о просрочке будут уведомления еще и клиентскому сервису – любой сотрудник может написать, что нужно настроить замещение – кому, на кого, и срок. + + diff --git a/docs/Работа с обращениями/Карточка обращения Роль «Сотрудник Клиентского сервиса».md b/docs/Работа с обращениями/Карточка обращения Роль «Сотрудник Клиентского сервиса».md new file mode 100644 index 0000000..8115f3c --- /dev/null +++ b/docs/Работа с обращениями/Карточка обращения Роль «Сотрудник Клиентского сервиса».md @@ -0,0 +1,192 @@ +# Карточка обращения. Роль «Сотрудник Клиентского сервиса» + +Данные обращений пациентов загружаются автоматически по следующим источникам: + Справочник Источников для Карточки обращения Источник обращения по API (MarkTypeName) +1 Письменная через мобильное приложение Оценка врача пациентом +2 Смс-оценка Оценка из API (ПНД) +Оценка API (СМС) +3 QR-код Оценка из API (QR-Code из выписки) + +Также можно создавать документы вручную. +Для заполнения документа в системе предусмотрены Справочники. +Справочники расположены в меню в папке «Работа с обращениями» + + +  +## Карточка обращения +Для того, чтобы создать карточку обращения пациента, нужно выбрать пункт в плиточном меню - «Создать карточку обращения». + +В открывшемся окне нужно заполнить поля карточки, рассмотрим их по блокам: +1) «Данные пациента», «Текст обращения» + +Выбрать из выпадающего списка «Категории обращения»: + +2) Блок Основная информация + + + Категория + Срочность + Подразделение, Ответственный руководитель + + + +На втором этапе участниками становятся Ответственные руководители, с действием «Принять», а также Управляющие филиалов, через ИЛИ (здесь еще будут изменения); +Ответственные руководители также являются участниками этапа «Исполнить»; +Можно указывать несколько подразделений и их ответственных, если обращения на несколько филиалов, отделов, по кнопке «Добавить» + + +Открывается окно, после добавления подразделения нужно нажать кнопку «Вставить» + + Наблюдатели подбираются в зависимости от выбранного «Направления». + + Причина обращения + От кого получена + Источник обращения + Статус + Кто принял + Вид оплаты + Контрагент - страховая компания, если известна + + По категориям Качество лечения и объем, в маршрут также добавляется этап Врача-эксперта (Провести экспертную оценку). В случае если обращение от Страховой компании, между Ответственными руководителями и Врачом-экспертом добавляется Инициатор (принять). + Сотрудников, на которых оформлено обращение нужно выбрать в таблице «Сотрудники»: + + +В колонке «Выбрать» выпадающий список сотрудников из управленческой структуры. +Начав вводить часть фамилии можно отфильтровать поиск: + +3) Таблица «Решения Ответственных руководителей» + +По кнопке «Загрузить» заполняется таблица строчками для заполнения решений и превентивных мер по сотрудникам и категориям. + + +4) В блоке «Сроки разбора» нужно заполнить поле «Дата начала разбора». При отправке карточки по маршруту выйдет предупреждение, если поле останется незаполненное. + +«Плановый срок разбора» 5 рабочих дней, не считая «Даты начала разбора», «Удлинение срока» - заполняется сотрудником КС, на своем этапе, Руководителем КС на любом этапе. При изменении поля Удлинение срока меняется также и Плановый срок разбора. +Значение «Плановый срок разбора» устанавливается как срок этапов маршрутов ответственным. +«Срок для страховой» - 9 раб дней, не считая Даты начала разбора. +Значение устанавливается как срок для этапов разбора обращения от страховых компаний. +Дата ответа также заполняется вручную. Кол-во дней разбора рассчитывается автоматически в рабочих днях по производственному календарю. +Поле «Принятые меры» доступно для заполнения на любом этапе маршрута. +На этапе «Исполнить» поле заполняется автоматически по кнопке «Загрузить» в таблице «Причины и обоснованность претензии». Значение для поля «Принятые меры» собирается по таблице итоговых решений, также добавляются комментарии из маршрута. +5) Блок «Решение врача-эксперта» заполняется Врачом-экспертом. + + + +  + + +Маршрут «Карточки обращения» +После заполнения данных карточки, нужно создать маршрут к документу по кнопке «Запустить маршрут» + + +Затем отправить документ по маршруту по кнопке «Зарегистрировать» + + +Маршрут карточки обращения для разбора состоит из следующих этапов: +Сотрудник клиентского сервиса Зарегистрировать +Ответственные руководители Принять +Соисполнители Подготовить Добавляется ответственными руководителями по необходимости +Ответственные руководители Исполнить Заполнение итоговой таблицы решений +Сотрудник клиентского сервиса Принять Источник -Обращение от СК, Письменная в клинике. +Категории - Качество лечения или объем +Врач-эксперт Провести экспертную оценку Категории - Качество лечения или объем +Сотрудник клиентского сервиса Завершить + + В случае если категория «Качество лечения» или «Объем» – добавлялся этап Врача – эксперта с действием «Провести экспертную оценку», после этапа руководителей «Исполнить». +Если Категория письменная от СК, Устная от СК, Письменная в клинике – между Руководителями и Врачом-экспертом подбавляется этап Специалиста КС с действием «Принять». +На этапе «Провести экспертную оценку» Врач-эксперт можно отправить далее Специалисту КС для закрытия маршрута или вернуть на этап назад. Также можно добавлять в маршрут точечно тех, кому нужно вернуть в работу Карточку обращения через «Делегирование с контролем», для этого по кнопке «Маршрут» нужно открыть окно маршрута: + +По кнопке «Делег. х2» - Делегирование с контролем добавятся 2 строчки – одна для указания сотрудника, кому нужно отправить документ и его действия – «Исполнить», +Вторая – текущий сотрудник в системе, чтобы карточка вернулась к нам для прохождения этапа проведения экспертной оценки. + + Маршрут по карточкам обращений, которые являются благодарностями состоит из 1 этапа – только инициатора +Маршрут по карточкам обращений, которые направлены «Для инфо» состоит из 2 этапов: +Сотрудник клиентского сервиса Зарегистрировать +Ответственные руководители Рассмотреть +  +Работа с маршрутом документа: +Для корректировки маршрута в форме доступны кнопки: ++ Этап, участников - добавляет этап с возможностью выбора участника ++ Участник – добавить участника в выделенный этап +- Удалить – удалить участника + +Уведомить новых – нужно нажать после добавления участника, чтобы ему ушло уведомление на почту, если пользователь добавляется в текущий этап и документ еще не отправляется по маршруту. + + + + +Добавление участника в маршрут: +Для добавления участника на этап нужно выделить этап, нажать «+Участник», выбрать пользователя системы, «Действие» +Затем отправить документ по маршруту. + +Возврат на этап назад +Для того, чтобы вернуть документ на этап назад, нужно выбрать – «Вернуть на этап назад» + + +В этом случае документ возвращается на этап Ответственных за разбор обращения, а затем заново на Ваш этап.  + +Если документ уже не на вашем этапе маршрута, можно откорректировать маршрут через форму корректировки маршрута +https://lexema-ecm.readthedocs.io/ru/latest/Admin%20manuals/СЭД/Форма%20корректировки%20маршрутов%20согласования/Форма%20корректировки%20маршрутов%20согласования/   +Аналитические формы +Реестр обращений находится в аналитической форме «Журнал обращений» +В поле «Что найти» выбираем «Данные обращений пациентов». +Выбираем «Период» (по умолчанию прошлый месяц) + +и нажимаем «Сформировать» + +Цвета в выборке – +Голубым отмечены новые обращения без маршрута +Желтым – за 2 дня до просрочки какого-либо этапа +Красным – просрочен один из этапов +Зеленым – обращения с завершенным маршрутом +По ссылке в поле Документ можно перейти в карточку обращения + +Для анализа данных можно использовать следующие фильтры: + Доп. условие – по умолчанию Карточка для разбора, для просмотра архивных карточек – Благодарности, «Для инфо», Объединенные + Контрагент + Подразделение + Статус + Сотрудники + Эксперт + Должность по Управленческой структуре + Вид оплаты + Категория + Обоснованность + Стадии обработки документа + Источник обращения + +Параметры можно вернуть в 1 строчку: + + +Для того, чтобы закрыть карточки как «Благодарности», нужно выделить в табличной части карточки, нажать «Закрыть Благодарности». +Система выдаст вопрос, после нажатия «Да» - По выделенным карточкам обращения запускается и завершается маршрут, состоящий из одного участника – Инициатора. +Также в карточке устанавливается признак «Благодарность» и такие карточки не отображаются в Журнале по умолчанию в Доп. условии «Карточки на разбор» + +Их можно посмотреть, выбрав «Доп. условие» - Благодарности. + + +Также работает кнопка «Закрыть Для информации» +- карточки при этом отмечаются признаком «Для информации» и не показываются в выборке по умолчанию. +По маршруту выделенные карточки направляются ответственным руководителям на этап «Рассмотреть», затем возвращаются инициатору «Завершить» (Подразделение и ответственные должны быть выбраны в карточке) + +По кнопке «Объединить обращения» создается новая карточка обращения, включающая в себя текст всех выделенных карточек, все категории, сотрудников, подразделения и ответственных руководителей. Карточки отмечается признаком «Объединённая» и не показывается в выборке по умолчанию. Карточка, которая собралась на основе объединенных – открывается и запускается по маршруту на этап инициатора для дальнейшей отправки. +По кнопке «Связки» при этом можно перейти в карточки, на основе которых собралась + +  +Замещение +В случае, если сотрудник временно отсутствует, пройти за него маршрут документа может замещающий. +Подробнее о функционале замещения в справке https://ecm-user-manuals.readthedocs.io/ru/latest/User%20manuals/Функция%20замещения/ +Уведомления на почту о необходимости пройти этап маршрута за другого сотрудника будут следующего формата: + +В Заявлении о неявке система требует указать Заместителя и замещение настраивается автоматически на указанного сотрудника + +если сотрудник не в КЭДО (пишет заявления на бумаге) – можно настроить замещение по кнопке в плиточном меню +или через «Заявку в тех поддержку» (заявку можно подать в системе по кнопке в левой панели виджетов и в мобильном приложении) + +Адрес почты технической поддержки help-ecm@lexema.ru + +Уведомления +О просрочке этапов маршрута инициатор, участник этапа и заместитель получают уведомление. +Также за 2 дня до контрольного срока будут сообщения наблюдателям, о просрочке будут уведомления еще и клиентскому сервису – любой сотрудник может написать, что нужно настроить замещение – кому, на кого, и срок. + + diff --git a/docs/Работа с обращениями/Карточка обращения.md b/docs/Работа с обращениями/Карточка обращения.md deleted file mode 100644 index a5f5646..0000000 --- a/docs/Работа с обращениями/Карточка обращения.md +++ /dev/null @@ -1 +0,0 @@ -# Карточка обращения \ No newline at end of file