ecm-administrator-manuals/docs/Admin manuals/Заявка в техническую поддержку/Заявки в техподдержку.md

Заявки в техподдержку

Документ «Заявки в техподдержку» предназначен для фиксирования технических проблем в системе и передачи в работу группе технической поддержки системы, а также для администрирования пользователей (внесение новых пользователей системы, редактирование прав доступа к системным объектам).

Реестр заявок

Для просмотра реестра заявок в техподдержку необходимо перейти в Меню - Техническая поддержка - Заявки в техподдержку.

Необходимо указать расчетный период и нажать "Выбрать". Откроется реестр документов "Заявки в техподдержку" за указанный период.

{: .zoom}

При нажатии на печатную форму выпадает список форм отчета технической поддержки:

• Пользователи КЭДО - отчет по пользователям кадрового электронного документооборота;
• Выполненные заявки - отчет по выполненным заявкам технической поддержки;
• Заявки в работе - отчет по заявкам технической поддержки, которые находятся в работе.

При выборе отчета по пользователям КЭДО либо по выполненным заявкам, появляется модальное окно с указанием периода. Выбрать необходимый период с помощью календаря и нажать "Ок". Загрузится форма отчета в формате xlsx.

{: .zoom}

{: .zoom}

{: .zoom}

Шаблон маршрута

Шаблон маршрута по заявкам в техническую поддержку должен быть один на каждой организации и содержать следующие этапы:

• инициатор заявки - настраивается опционально в [настройках шаблонов маршрутов](../Настройка шаблонов маршрутов/Настройка шаблонов маршрутов.md);

• этап регистрации первым либо вторым этапом;

• этапы расчет затрат и согласование ЗНИ добавляются автоматически регистратор выбрал тип заявки - ЗНИ;

• этап исполнения;

• этап ознакомления заказчиком. В этапе используется сервисная функция [Service.ServiceDeskCustomer](../Настройка шаблонов маршрутов/Настройка шаблонов маршрутов.md#сервисные_функции)

!!! warning Подтип документа заполнять не нужно, в крайнем случае шаблон маршрута не сможет подобраться автоматически

![Нет подтипа](media/netPodtipa.png)

Обработка поступивших заявок

Поступившие заявки отображаются у ответственного специалиста технической поддержки в документообороте во вкладке "На обработку".

В форме заявки отображается такая информация как: заказчик, подразделение, организация, суть обращения и текст заявки.

Во вложениях на панели инструментов инициатор прикрепляет файлы при наличии(скриншот ошибки, уточняющие документы и т.п.).

Во вкладке "Справочная информация" отображается телефон службы поддержки, а также таблица в которой указано время реакции технической поддержки в зависимости от типа обращений.

{: .zoom}

Регистрация заявки

Вначале поступившая заявка проходит этап регистрации ответственным пользователем. В процессе регистрации назначаются:

• Ответственный исполнитель.

!!! note Ответственный исполнитель автоматически подставляется в маршрут в этап с действием "Исполнить"

![Этап](media/ispolnit.png)

• Тип и приоритет заявки;

При нажатии на кнопку "Зарегистрировать" в панели инструментов, заявка автоматически будет направлена на исполнение исполнителю (-ям), статус заявки изменяется на "Принято к исполнению", а дата регистрации заявки и плановый срок исполнения проставляются автоматически.

Тип заявки "Запрос на изменение"

В случае если на этапе регистрации назначается тип заявки "Запрос на изменение" (далее ЗНИ) необходимо указать дополнительные параметры в заявке. В ином случае заявка после регистрации направляется далее по маршруту.

Если завершается этап регистрации, то в маршруте меняются часы на регистрацию и исполнение исходя из настроек в реестре ["Типы заявок в техподдержку"](../Типы заявок в техподдержку/Типы заявок в техподдержку.md).

В стандартный шаблон маршрута после этапа регистрации добавляются ещё два этапа, если регистратор выбрал тип заявки - ЗНИ:

• Расчёт затрат;
• Согласование ЗНИ.

В ЗНИ открываются 3 поля. Два из них надо заполнить при расчёте затрат:

• Затраты (часов) - сколько часов чистого времени требуется для решения проблемы.
• Время выполнения (часов) - сколько времени реально потребуется для решения проблемы, отсчитывая от даты согласования ЗНИ. Столько часов будет выделено Исполнителю на его этапе в маршруте.

Третье - Дата согласования - заполняется на этапе согласования ЗНИ автоматически после завершения этапа.

На этап расчёта затрат автоматически проставляется пользователь с этапа регистрации, в указанном примере это специалист технический поддержки. Время на завершение этапа либо зависит от константы "тп_расчетзатрат_часы" (берётся её числовое значение, в часах), либо равно четырём часам.

На этап согласования ЗНИ автоматически проставляются пользователи, указанные в настройках учётной политики: на вкладке Ответственные лица выбираются сотрудники для наименования "Согласование ЗНИ". Если сотрудников несколько, то требуется согласование лишь одного из них. Время на завершение этапа либо зависит от константы "тп_согласованиезни_часы" (берётся её числовое значение, в часах), либо равно четырём часам.

!!! note При отсутствии ответственных лиц за согласование ЗНИ система оповестит об этом

![Оповещение](media/warning.png)

Исполнение заявки

После регистрации заявки, она поступает на исполнение ответственному исполнителю. После исполнения заявки, исполнитель должен заполнить "Отчет об исполнении".

Далее он подтверждает исполнение соответствующей кнопкой в панели инструментов. Заявка направляется инициатору данной заявки на ознакомление, фактический срок исполнения проставляется автоматически, статус заявка автоматически назначается "Выполнено".

Статусы заявки

Изменять статусы по заявкам возможно по кнопке "Операции" в панели инструментов:

После каждого изменения статуса автоматически обновляется поле "Статус", а заказчику заявки отправляется информационное письмо с уведомлением об изменении статуса:

Каждое изменение статуса отображается в истории: