163 lines
14 KiB
Markdown
163 lines
14 KiB
Markdown
# Заявки в техподдержку
|
||
|
||
Документ «Заявки в техподдержку» предназначен для фиксирования технических проблем в системе и передачи в работу группе технической поддержки системы, а также для администрирования пользователей (внесение новых пользователей системы, редактирование прав доступа к системным объектам).
|
||
|
||
## Реестр заявок
|
||
|
||
Для открытия документа необходимо в Меню в поисковой строке ввести - "Заявки в техподдержку".
|
||
|
||
<!--  -->
|
||
|
||
Необходимо указать расчетный период и нажать **"Выбрать"**. Откроется реестр документов "Заявки в техподдержку" за указанный период.
|
||
|
||
|
||
|
||
При нажатии на печатную форму выпадает список форм отчета технической поддержки:
|
||
|
||
* Пользователи КЭДО - отчет по пользователям кадрового электронного документооборота;
|
||
* Выполненные заявки - отчет по выполненным заявкам;
|
||
* Заявки в работе - отчет по заявкам, которые находятся в работе;
|
||
* Отчет по заявкам в техподдержку за период - отчет по заявкам за выбранный период.
|
||
|
||
При выборе отчета по пользователям КЭДО либо по выполненным заявкам, появляется модальное окно с указанием периода. Выбрать необходимый период с помощью календаря и нажать "Ок". Загрузится форма отчета в формате xlsx.
|
||
|
||
|
||
|
||
|
||
|
||
|
||
|
||
|
||
|
||
|
||
|
||
|
||
|
||
## Шаблон маршрута
|
||
|
||
Шаблон маршрута по заявкам в техническую поддержку должен быть один на каждой организации и содержать следующие этапы:
|
||
|
||
* инициатор заявки - настраивается опционально в [настройках шаблонов маршрутов](../Настройка шаблонов маршрутов/index.md);
|
||
|
||
* этап регистрации первым либо вторым этапом;
|
||
|
||
* этапы расчет затрат и согласование ЗНИ добавляются автоматически регистратор выбрал [тип заявки - ЗНИ](#тип_заявки_запрос_на_изменение);
|
||
|
||
* этап исполнения;
|
||
|
||
* этап ознакомления заказчиком. В этапе используется сервисная функция [Service.ServiceDeskCustomer](../Настройка шаблонов маршрутов/index.md#сервисные_функции)
|
||
|
||
|
||
|
||
!!! warning
|
||
Подтип документа заполнять не нужно, в крайнем случае шаблон маршрута не сможет подобраться автоматически
|
||
|
||
|
||
|
||
## Обработка поступивших заявок
|
||
|
||
Поступившие заявки отображаются у ответственного специалиста технической поддержки в документообороте во вкладке "На обработку".
|
||
|
||
|
||
|
||
В форме заявки отображается такая информация как: заказчик, подразделение, организация, суть обращения и текст заявки.
|
||
|
||
|
||
|
||
Во вложениях на панели инструментов инициатор прикрепляет файлы при наличии(скриншот ошибки, уточняющие документы и т.п.).
|
||
|
||
<!--  -->
|
||
|
||
Во вкладке "Справочная информация" отображается телефон службы поддержки, а также таблица в которой указано время реакции технической поддержки в зависимости от типа обращений.
|
||
|
||
|
||
|
||
### Регистрация заявки
|
||
|
||
Вначале поступившая заявка проходит этап регистрации ответственным пользователем. В процессе регистрации назначаются:
|
||
|
||
* Ответственный исполнитель.
|
||
|
||
|
||
|
||
!!! note
|
||
Ответственный исполнитель автоматически подставляется в маршрут в этап с действием "Исполнить"
|
||
|
||
|
||
|
||
|
||
* Тип и приоритет заявки;
|
||
|
||
|
||
|
||
При нажатии на кнопку "Зарегистрировать" в панели инструментов, заявка автоматически будет направлена на исполнение исполнителю (-ям), статус заявки изменяется на "Принято к исполнению", а дата регистрации заявки и плановый срок исполнения проставляются автоматически.
|
||
|
||
|
||
|
||
### Тип заявки "Запрос на изменение"
|
||
|
||
В случае если на этапе регистрации назначается тип заявки "Запрос на изменение" (далее ЗНИ) необходимо указать дополнительные параметры в заявке. В ином случае заявка после регистрации направляется далее по [маршруту](#исполнение_заявки).
|
||
|
||
Если завершается этап регистрации, то в маршруте меняются часы на регистрацию и исполнение исходя из настроек в реестре ["Типы заявок в техподдержку"](../Типы заявок в техподдержку/index.md).
|
||
|
||
В стандартный шаблон маршрута после этапа регистрации добавляются ещё два этапа, если регистратор выбрал тип заявки - ЗНИ:
|
||
|
||
* Расчёт затрат;
|
||
* Согласование ЗНИ.
|
||
|
||
В ЗНИ открываются 3 поля. Два из них надо заполнить при расчёте затрат:
|
||
* Затраты (часов) - сколько часов чистого времени требуется для решения проблемы.
|
||
* Время выполнения (часов) - сколько времени реально потребуется для решения проблемы, отсчитывая от даты согласования ЗНИ. Столько часов будет выделено Исполнителю на его этапе в маршруте.
|
||
|
||
|
||
|
||
Третье - Дата согласования - заполняется на этапе согласования ЗНИ автоматически после завершения этапа.
|
||
|
||
На этап расчёта затрат автоматически проставляется пользователь с этапа регистрации, в указанном примере это специалист технический поддержки. Время на завершение этапа либо зависит от константы **"тп_расчетзатрат_часы"** (берётся её числовое значение, в часах), либо равно четырём часам.
|
||
|
||
|
||
|
||
На этап согласования ЗНИ автоматически проставляются пользователи, указанные в настройках учётной политики: на вкладке Ответственные лица выбираются сотрудники для наименования "Согласование ЗНИ". Если сотрудников несколько, то требуется согласование лишь одного из них. Время на завершение этапа либо зависит от константы **"тп_согласованиезни_часы"** (берётся её числовое значение, в часах), либо равно четырём часам.
|
||
|
||
|
||
|
||
|
||
!!! note
|
||
При отсутствии ответственных лиц за согласование ЗНИ система оповестит об этом
|
||
|
||
|
||
|
||
### Исполнение заявки
|
||
|
||
После регистрации заявки, она поступает на исполнение ответственному исполнителю. После исполнения заявки, исполнитель должен заполнить "Отчет об исполнении".
|
||
|
||
|
||
|
||
Далее он подтверждает исполнение соответствующей кнопкой в панели инструментов. Заявка направляется инициатору данной заявки на ознакомление, фактический срок исполнения проставляется автоматически, статус заявка автоматически назначается "Выполнено".
|
||
|
||
|
||
|
||
### Статусы заявки
|
||
|
||
Изменять статусы по заявкам возможно по кнопке "Операции" в панели инструментов:
|
||
|
||
|
||
|
||
После каждого изменения статуса автоматически обновляется поле "Статус", а заказчику заявки отправляется информационное письмо с уведомлением об изменении статуса:
|
||
|
||
|
||
|
||
Каждое изменение статуса отображается в истории:
|
||
|
||
|
||
|
||
Статус | Назначение
|
||
-------|-----------
|
||
Создано | Устанавливается при инициализации заявки в техподдержку
|
||
Зарегистрировано | Устанавливается в момент фиксации обращения специалистом 1 линии техподдержки (пример: от пользователей единомоментно поступило 5 обращений в 10:00, специалист 1 линии техподдержки зафиксировал их как принятые)
|
||
Принято к исполнению | Устанавливается в момент фактического начала работы с заявкой (пример: из поступивших 5 заявок специалист 1 линии техподдержки сначала работает с заявкой №1 в порядке живой очереди и ей в 10:00 устанавливается статус «Принято к исполнению». В 10:05 он заканчивает работу с заявкой №1 и приступает к заявке №2 – у заявки №2 меняется статус на «Принято к исполнению» в 10:05»)
|
||
Требует уточнения | Устанавливается при необходимости запроса дополнительной информации по заявке
|
||
Выполнено | Устанавливается в момент исполнения всех работ по заявке и подтверждения положительного результата от заказчика заявки
|
||
Отклонено | Устанавливается в заявках, которые не могут быть приняты в работу (например в силу технических ограничений платформы или когда заявка противоречит действующему бизнес-процессу), либо при отзыве самим заказчиком
|
||
ЗНИ на согласовании | Устанавливается, для обращений, перешедших в категорию «ЗНИ», у которых расценен объем трудозатрат и отправлен на согласование ответственному представителю заказчика
|
||
ЗНИ согласован | Устанавливается, для обращений, перешедших в категорию «ЗНИ», у которых расценен объем трудозатрат и этот объем трудозатрат согласован заказчиком |