# Карточка обращения. Роль «Сотрудник Клиентского сервиса»

Данные обращений пациентов загружаются автоматически по следующим источникам: 

| | **Справочник Источников для Карточки обращения** | **Источник обращения по API (MarkTypeName)** |
|-|----------------------------------------------|------------------------------------------|
|1| Письменная через мобильное приложение        | Оценка врача пациентом                   |
|2| Смс-оценка                                   | Оценка из API (ПНД) Оценка API (СМС)     |
|3| QR-код                                       | Оценка из API (QR-Code из выписки)       |


Также можно создавать документы вручную.
Для заполнения документа в системе предусмотрены Справочники. 
Справочники расположены в меню в папке «Работа с обращениями»:  

  <br/> ![Рисунок](media/Справочник работа с обращениями.png)  
 
## Карточка обращения
Для того, чтобы создать карточку обращения пациента, нужно выбрать пункт в плиточном меню - «Создать карточку обращения».
  <br/> ![Рисунок](media/Кнопка создать карточку.png)  

В открывшемся окне нужно заполнить поля карточки, рассмотрим их по блокам:

1)	«Данные пациента», «Текст обращения»
   <br/> ![Рисунок](media/Данные пациента.png)  
Выбрать из выпадающего списка «Категории обращения»:
   <br/> ![Рисунок](media/Категории обращений.png) 

2)	Блок Основная информация
   <br/> ![Рисунок](media/Основная информация.png)  
   
<br/>&#8212	Категория
<br/>&#8212	Срочность
<br/>&#8212	Подразделение, Ответственный руководитель
<br/> ![Рисунок](media/Осн информация подразделение.png) 

На втором этапе участниками становятся Ответственные руководители, с действием «Принять», а также Управляющие филиалов, через ИЛИ (*здесь еще будут изменения*);  
Ответственные руководители также являются участниками этапа «Исполнить»;
Можно указывать несколько подразделений и их ответственных, если обращения на несколько филиалов, отделов, по кнопке «Добавить»
 <br/> ![Рисунок](media/Кнопка добавить.png) 

Открывается окно, после добавления подразделения нужно нажать кнопку «Вставить»
 <br/> ![Рисунок](media/Кнопка вставить.png) 

<br/>&#8212	Наблюдатели подбираются в зависимости от выбранного «Направления».
 <br/> ![Рисунок](media/Направления.png) 
<br/>&#8212	Причина обращения
<br/>&#8212	От кого получена
<br/>&#8212	Источник обращения
<br/>&#8212	Статус 
<br/>&#8212	Кто принял
<br/>&#8212	Вид оплаты
<br/>&#8212	Контрагент - страховая компания, если известна

 По категориям Качество лечения и объем, в маршрут также добавляется этап Врача-эксперта (Провести экспертную оценку). В случае если обращение от Страховой компании, между Ответственными руководителями и Врачом-экспертом добавляется Инициатор (принять).
 Сотрудников, на которых оформлено обращение нужно выбрать в таблице «Сотрудники»:
  <br/> ![Рисунок](media/Сотрудники.png) 

В колонке «Выбрать» выпадающий список сотрудников из управленческой структуры.
Начав вводить часть фамилии можно отфильтровать поиск:
  <br/> ![Рисунок](media/фильтр поиска.png) 

3)	Таблица «Решения Ответственных руководителей»
  <br/> ![Рисунок](media/Решения ответ-х руководителей.png) 

По кнопке "Загрузить" ![Рисунок](media/кнопка загрузить.png) заполняется таблица строчками для заполнения решений и превентивных мер по сотрудникам и категориям.

 
4)	В блоке **«Сроки разбора»** нужно заполнить поле «Дата начала разбора». При отправке карточки по маршруту выйдет предупреждение, если поле останется незаполненное.
  <br/> ![Рисунок](media/Сроки разбора 3.png)  
   «Плановый срок разбора» 5 рабочих дней, не считая «Даты начала разбора», «Удлинение срока» - заполняется сотрудником КС, на своем этапе, Руководителем КС на любом этапе. При изменении поля Удлинение срока меняется также и Плановый срок разбора.
   Значение «Плановый срок разбора» устанавливается как срок этапов маршрутов ответственным.
   «Срок для страховой» - 9 раб дней, не считая Даты начала разбора. 
   Значение устанавливается как срок для этапов разбора обращения от страховых компаний.

Дата ответа также заполняется вручную. Кол-во дней разбора рассчитывается автоматически в рабочих днях по производственному календарю.  
Поле «Принятые меры» доступно для заполнения на любом этапе маршрута.  
На этапе «Исполнить» поле заполняется автоматически по кнопке «Загрузить» в таблице «Причины и обоснованность претензии». Значение для поля «Принятые меры» собирается по таблице итоговых решений, также добавляются комментарии из маршрута.

5)	**Блок «Решение врача-эксперта»** заполняется Врачом-экспертом.
 <br/> ![Рисунок](media/Решение врача-эксперта.png) 
  
   
## Маршрут «Карточки обращения»

После заполнения данных карточки, нужно создать маршрут к документу по кнопке «Запустить маршрут»
 <br/> ![alt text](media/image.png)
 
Затем отправить документ по маршруту по кнопке «Зарегистрировать»
  <br/> ![alt text](media/image-1.png)

**Маршрут** карточки обращения для разбора состоит из следующих этапов:

|     Сотрудник клиентского сервиса    |     Зарегистрировать              |                                                                                                     |
|--------------------------------------|-----------------------------------|-----------------------------------------------------------------------------------------------------|
|     Ответственные руководители       |     Принять                       |                                                                                                     |
|     Соисполнители                    |     Подготовить                   |     Добавляется ответственными руководителями по необходимости                                      |
|     Ответственные руководители       |     Исполнить                     |     Заполнение итоговой таблицы решений                                                             |
|     Сотрудник клиентского сервиса    |     Принять                       |     Источник -Обращение от СК, Письменная в клинике.      Категории - Качество лечения или объем    |
|     Врач-эксперт                     |     Провести экспертную оценку    |     Категории - Качество лечения или объем                                                          |
|     Сотрудник клиентского сервиса    |     Завершить                     |                                                                                                     |
 
 В случае если категория «Качество лечения» или «Объем» – добавлялся этап Врача – эксперта с действием «Провести экспертную оценку», после этапа руководителей «Исполнить».  
Если Категория письменная от СК, Устная от СК, Письменная в клинике – между Руководителями и Врачом-экспертом подбавляется этап Специалиста КС с действием «Принять».  
На этапе «Провести экспертную оценку» Врач-эксперт можно отправить далее Специалисту КС для закрытия маршрута или вернуть на этап назад. Также можно добавлять в маршрут точечно тех, кому нужно вернуть в работу Карточку обращения через «Делегирование с контролем», для этого по кнопке «Маршрут» нужно открыть окно маршрута:
 <br/>![alt text](media/image-2.png)

По кнопке «Делег. х2» - Делегирование с контролем добавятся 2 строчки – одна для указания сотрудника, кому нужно отправить документ и его действия – «Исполнить»,  
Вторая – текущий сотрудник в системе, чтобы карточка вернулась к нам для прохождения этапа проведения экспертной оценки.
  <br/>![alt text](media/image-3.png)
   <br/>![alt text](media/image-4.png)

 Маршрут по карточкам обращений, которые являются благодарностями состоит из 1 этапа – только инициатора
Маршрут по карточкам обращений, которые направлены «Для инфо» состоит из 2 этапов:

|     Сотрудник клиентского сервиса    |     Зарегистрировать    |
|--------------------------------------|-------------------------|
|     Ответственные руководители       |     Рассмотреть         |

**Работа с маршрутом документа:**  
Для корректировки маршрута в форме доступны кнопки: 
<br/>+ Этап, участников -  добавляет этап с возможностью выбора участника
<br/>+ Участник – добавить участника в выделенный этап
<br/>- Удалить – удалить участника

Уведомить новых – нужно нажать после добавления участника, чтобы ему ушло уведомление на почту, если пользователь добавляется в текущий этап и документ еще не отправляется по маршруту.

![alt text](media/image-5.png)
 

**Добавление участника в маршрут:**

Для добавления участника на этап нужно выделить этап, нажать «+Участник», выбрать пользователя системы, «Действие» 
Затем отправить документ по маршруту.
 <br/>![alt text](media/image-6.png)

**Возврат на этап назад**

Для того, чтобы вернуть документ на этап назад, нужно выбрать – «Вернуть на этап назад»
<br/>![alt text](media/image-7.png)

В этом случае документ возвращается на этап Ответственных за разбор обращения, а затем заново на Ваш этап. <br/>![alt text](media/image-8.png)
 
Если документ уже не на вашем этапе маршрута, можно откорректировать маршрут через [форму корректировки маршрута](https://lexema-ecm.readthedocs.io/ru/latest/Admin%20manuals/СЭД/Форма%20корректировки%20маршрутов%20согласования/Форма%20корректировки%20маршрутов%20согласования/ ).

 ## Аналитические формы

Реестр обращений находится в аналитической форме «Журнал обращений» ![alt text](media/image-9.png)

В поле «Что найти» выбираем «Данные обращений пациентов».
Выбираем «Период» (по умолчанию прошлый месяц)
 <br/> ![alt text](media/image-10.png)  
и нажимаем «Сформировать» ![alt text](media/image-11.png)  

Цвета в выборке – 
<br/><span style="color: blue;">Голубым</span>  отмечены новые обращения без маршрута
<br/><span style="color: yellow;">Желтым</span>  – за 2 дня до просрочки какого-либо этапа
<br/><span style="color: red;">Красным</span>  – просрочен один из этапов
<br/><span style="color: green;">Зеленым</span>  – обращения с завершенным маршрутом

По ссылке в поле Документ можно перейти в карточку обращения:
 <br/>![alt text](media/image-12.png)

Для анализа данных можно использовать следующие фильтры:
<br/>&#10003	Доп. условие – по умолчанию Карточка для разбора, для просмотра архивных карточек – Благодарности, «Для инфо», Объединенные
<br/>&#10003	Контрагент
<br/>&#10003	Подразделение
<br/>&#10003	Статус
<br/>&#10003	Сотрудники
<br/>&#10003	Эксперт
<br/>&#10003	Должность по Управленческой структуре
<br/>&#10003	Вид оплаты
<br/>&#10003	Категория
<br/>&#10003	Обоснованность
<br/>&#10003	Стадии обработки документа
<br/>&#10003	Источник обращения

Параметры можно вернуть в 1 строчку:
 
![alt text](media/image-13.png)

Для того, чтобы закрыть карточки как «Благодарности», нужно выделить в табличной части карточки, нажать «Закрыть Благодарности».  
Система выдаст вопрос, после нажатия «Да» - По выделенным карточкам обращения запускается и завершается маршрут, состоящий из одного участника – Инициатора. 
Также в карточке устанавливается признак «Благодарность» ![alt text](media/image-14.png)  и такие карточки не отображаются в Журнале по умолчанию в Доп. условии «Карточки на разбор»
 <br/>![alt text](media/image-15.png)
<br/>Их можно посмотреть, выбрав «Доп. условие» - Благодарности.  
 ![alt text](media/image-16.png)
<br/>![alt text](media/image-17.png)
<br/>Также работает кнопка «Закрыть Для информации»  ![alt text](media/image-18.png)
- карточки при этом отмечаются признаком «Для информации» ![alt text](media/image-19.png) и не показываются в выборке по умолчанию.
По маршруту выделенные карточки направляются ответственным руководителям на этап «Рассмотреть», затем возвращаются инициатору «Завершить» (Подразделение и ответственные должны быть выбраны в карточке).

По кнопке «Объединить обращения»   ![alt text](media/image-20.png)   создается новая карточка обращения, включающая в себя текст всех выделенных карточек, все категории, сотрудников, подразделения и ответственных руководителей.  Карточки отмечается признаком «Объединённая» и не показывается в выборке по умолчанию. Карточка, которая собралась на основе объединенных – открывается и запускается по маршруту на этап инициатора для дальнейшей отправки.  
По кнопке «Связки» при этом можно перейти в карточки, на основе которых собралась.
 
 ![alt text](media/image-21.png)

##  Замещение

В случае, если сотрудник временно отсутствует, пройти за него маршрут документа может замещающий.
Подробнее о функционале замещения в [справке](https://ecm-user-manuals.readthedocs.io/ru/latest/User%20manuals/Функция%20замещения/).  
Уведомления на почту о необходимости пройти этап маршрута за другого сотрудника будут следующего формата:
 <br/>![alt text](media/image-22.png)  
В Заявлении о неявке система требует указать Заместителя и замещение настраивается автоматически на указанного сотрудника,
  <br/>![alt text](media/image-23.png)  
если сотрудник не в КЭДО (пишет заявления на бумаге) – можно настроить замещение по кнопке "Мои заместители"  в плиточном меню или через **«Заявку в тех поддержку»** (заявку можно подать в системе по кнопке в левой панели виджетов и в мобильном приложении). 
 <br/> ![alt text](media/image-25.png)

Адрес почты технической поддержки help-ecm@lexema.ru 
 
**Уведомления**

О просрочке этапов маршрута инициатор, участник этапа и заместитель получают уведомление.
Также за 2 дня до контрольного срока будут сообщения наблюдателям, о просрочке будут уведомления еще и клиентскому сервису – любой сотрудник может написать, что нужно настроить замещение – кому, на кого, и срок.
 

