# Заявки в техподдержку

Документ «Заявки в техподдержку» предназначен для фиксирования технических проблем в системе и передачи в работу группе технической поддержки системы, а также для администрирования пользователей (внесение новых пользователей системы, редактирование прав доступа к системным объектам).

## Реестр заявок

Для открытия документа необходимо в Меню в поисковой строке ввести - "Заявки в техподдержку".

<!-- ![Меню](media/menu.png) -->

Необходимо указать расчетный период и нажать **"Выбрать"**. Откроется реестр документов "Заявки в техподдержку" за указанный период.

![Рисунок 1 Реестр документов "Заявка в Техподдержку"](media/image1.png)

При нажатии на печатную форму выпадает список форм отчета технической поддержки: 

* Пользователи КЭДО - отчет по пользователям кадрового электронного документооборота;
* Выполненные заявки - отчет по выполненным заявкам;
* Заявки в работе - отчет по заявкам, которые находятся в работе;
* Отчет по заявкам в техподдержку за период - отчет по заявкам за выбранный период.

При выборе отчета по пользователям КЭДО либо по выполненным заявкам, появляется модальное окно с указанием периода. Выбрать необходимый период с помощью календаря и нажать "Ок".  Загрузится форма отчета в формате xlsx.

![Печать](media/pecat.png)

![Ок](media/period.png)

![Пользователи](media/polzovateli.png)

![Отчеты](media/zayavki.png)

![В работе](media/vrabote.png)

![За период](media/period2.png)

## Шаблон маршрута

Шаблон маршрута по заявкам в техническую поддержку должен быть один на каждой организации и содержать следующие этапы:

*  инициатор заявки - настраивается опционально в [настройках шаблонов маршрутов](../Настройка шаблонов маршрутов/index.md);
  
*  этап регистрации первым либо вторым этапом;
  
*  этапы расчет затрат и согласование ЗНИ добавляются автоматически регистратор выбрал [тип заявки - ЗНИ](#тип_заявки_запрос_на_изменение);

*  этап исполнения; 

*  этап ознакомления заказчиком. В этапе используется сервисная функция [Service.ServiceDeskCustomer](../Настройка шаблонов маршрутов/index.md#сервисные_функции)

![Маршрут](media/route.png)

!!! warning
    Подтип документа заполнять не нужно, в крайнем случае шаблон маршрута не сможет подобраться автоматически

    ![Нет подтипа](media/netPodtipa.png)

## Обработка поступивших заявок

Поступившие заявки отображаются у ответственного специалиста технической поддержки в документообороте во вкладке "На обработку".

![Документооборот](media/documentooborot.png)

В форме заявки отображается такая информация как: заказчик, подразделение, организация, суть обращения и текст заявки.

![Заявка](media/screen1.png)

Во вложениях на панели инструментов инициатор прикрепляет файлы при наличии(скриншот ошибки, уточняющие документы и т.п.).

<!-- ![Вложения](media/vlozh.png) -->

Во вкладке "Справочная информация" отображается телефон службы поддержки, а также таблица в которой указано время реакции технической поддержки в зависимости от типа обращений.

![Инфо](media/info.png)

### Регистрация заявки

Вначале поступившая заявка проходит этап регистрации ответственным пользователем. В процессе регистрации  назначаются: 

* Ответственный исполнитель.

![Исполнители](media/ispolniteli.png)

!!! note
    Ответственный исполнитель автоматически подставляется в маршрут в этап с действием "Исполнить"

    ![Этап](media/ispolnit.png)


* Тип и приоритет заявки;

![Тип](media/type.png)

При нажатии на кнопку "Зарегистрировать" в панели инструментов, заявка автоматически будет направлена на исполнение исполнителю (-ям), статус заявки изменяется на "Принято к исполнению", а дата регистрации заявки и плановый срок исполнения проставляются автоматически.

![Регистрация](media/registration.png)

### Тип заявки "Запрос на изменение"

В случае если на этапе регистрации назначается тип заявки "Запрос на изменение" (далее ЗНИ) необходимо указать дополнительные параметры в заявке. В ином случае заявка после регистрации направляется далее по [маршруту](#исполнение_заявки).

Если завершается этап регистрации, то в маршруте меняются часы на регистрацию и исполнение исходя из настроек в реестре ["Типы заявок в техподдержку"](../Типы заявок в техподдержку/index.md).

В стандартный шаблон маршрута после этапа регистрации добавляются ещё два этапа, если регистратор выбрал тип заявки - ЗНИ:

* Расчёт затрат;
* Согласование ЗНИ.

В ЗНИ открываются 3 поля. Два из них надо заполнить при расчёте затрат:

* Затраты (часов) - сколько часов чистого времени требуется для решения проблемы.
  
* Время выполнения (часов) - сколько времени реально потребуется для решения проблемы, отсчитывая от даты согласования ЗНИ. Столько часов будет выделено Исполнителю на его этапе в маршруте.

![Часы](media/hour.png)

Третье - Дата согласования - заполняется на этапе согласования ЗНИ автоматически после завершения этапа. 

На этап расчёта затрат автоматически проставляется пользователь с этапа регистрации, в указанном примере это специалист технический поддержки. Время на завершение этапа либо зависит от константы **"тп_расчетзатрат_часы"** (берётся её числовое значение, в часах), либо равно четырём часам.

![Маршрут](media/route1.png)

На этап согласования ЗНИ автоматически проставляются пользователи, указанные в настройках учётной политики: на вкладке Ответственные лица выбираются сотрудники для наименования "Согласование ЗНИ". Если сотрудников несколько, то требуется согласование лишь одного из них. Время на завершение этапа либо зависит от константы **"тп_согласованиезни_часы"** (берётся её числовое значение, в часах), либо равно четырём часам.

![ЗНИ](media/zni.png)
![ЗНИ](media/zni2.png)

!!! note
    При отсутствии ответственных лиц за согласование ЗНИ система оповестит об этом

    ![Оповещение](media/warning.png)

### Исполнение заявки

После регистрации заявки, она поступает на исполнение ответственному исполнителю. После исполнения заявки, исполнитель должен заполнить "Отчет об исполнении".

![Отчет](media/screen2.png)

Далее он подтверждает исполнение соответствующей кнопкой в панели инструментов. Заявка направляется инициатору данной заявки на ознакомление, фактический срок исполнения проставляется автоматически, статус заявка автоматически назначается "Выполнено".

![Исполнение](media/ispolnenie.png) 

В данной форме имеется выпадающий список с названием "Вид обращения". Через этот выпадающий список есть возможность группировать заявки в техническую поддержку. В выпадающем списке появляются варианты групп, при выборе которой можно определить данную заявку в необходимую подгруппу. 

![Рисунок](media/screen3.png) 

Так же подгруппы можно создавать из заявки в техническую поддержку. На скриншоте ниже видно как через "Кнопку быстрого создания" можно создать необходимую группировку. 

![Рисунок](media/screen4.png) 

После нажатия "Кнопки быстрого создания" откроется окошко в котором указывается наименование группировки. После чего необходимо нажать на кнопку "Сохранить" и новая группа будет отображаться в выпадающем списке. 

![Рисунок](media/screen5.png) 

### Статусы заявки

Изменять статусы по заявкам возможно по кнопке "Операции" в панели инструментов:

![Статус](media/status.png)

После каждого изменения статуса автоматически обновляется поле "Статус", а заказчику заявки отправляется информационное письмо с уведомлением об изменении статуса:

![Почта](media/mailStatus.png)

Каждое изменение статуса отображается в истории:

![История](media/history.png)

Статус | Назначение
-------|-----------
Создано | Устанавливается при инициализации заявки в техподдержку
Зарегистрировано | Устанавливается в момент фиксации обращения специалистом 1 линии техподдержки (пример: от пользователей единомоментно поступило 5 обращений в 10:00, специалист 1 линии техподдержки зафиксировал их как принятые)
Принято к исполнению | Устанавливается в момент фактического начала работы с заявкой (пример: из поступивших 5 заявок специалист 1 линии техподдержки сначала работает с заявкой №1 в порядке живой очереди и ей в 10:00 устанавливается статус «Принято к исполнению». В 10:05 он заканчивает работу с заявкой №1 и приступает к заявке №2 – у заявки №2 меняется статус на «Принято к исполнению» в 10:05»)
Требует уточнения | Устанавливается при необходимости запроса дополнительной информации по заявке
Выполнено | Устанавливается в момент исполнения всех работ по заявке и подтверждения положительного результата от заказчика заявки
Отклонено | Устанавливается в заявках, которые не могут быть приняты в работу (например в силу технических ограничений платформы или когда заявка противоречит действующему бизнес-процессу), либо при отзыве самим заказчиком
ЗНИ на согласовании | Устанавливается, для обращений, перешедших в категорию «ЗНИ», у которых расценен объем трудозатрат и отправлен на согласование ответственному представителю заказчика 
ЗНИ согласован | Устанавливается, для обращений, перешедших в категорию «ЗНИ», у которых расценен объем трудозатрат и этот объем трудозатрат согласован заказчиком