# Маркетинг

## Клиенты

Клиент - любое российское или иностранное юридическое либо физическое лицо, с которым организация еще не вступила в договорные отношения. Документ "Клиенты" часть модуля CRM-системы (Customer Relationship Management) - «управление отношениями с клиентами», предназначен для ведения реестра клиентов, планирования различных видов взаимодействий с клиентами. Добавляйте клиентов, перенесите все визитки и записи в удобную систему.

Реестр "Клиенты" расположен в главном меню системы в папке CRM. Так же реестр можно найти путем ввода слова "клиенты" в строке поиска в меню.

![](2023-10-05_21-08-48.png)

По клику на документ "Клиенты" в Меню открывается реестр клиентов. Добавить нового клиента в реестр можно двумя способами:

1. По иконке <img src="image.png" width="50px" /> в реестре Клиентов.
      
![](2023-10-05_21-06-04.png)

2. Из документа "Лид", по иконке <img src="image-2.png" /> в строке Клиент. [Лиды](#лиды)
   
![](2023-10-05_21-04-37.png)

 В открывшейся форме Нового клиента заполнить вручную поле Наименование, поля [Отрасль](#отрасли) и [Бизнес-регион](#Бизнес_регионы) заполняются выбором из выпадающего списка, данные списков храняться в справочниках.
 Поле Ответственный заполняется по умолчанию автором документа.
 Поле Контактные лица (Контакт) добавляются в строке, добавленной по иконке <img src="image-4.png" /> , выбором из списка <img src="image-39.png" /> либо по по иконке <img src="image-6.png" /> . 

![](2023-10-05_21-03-27.png)

Сохранение документа производится по иконкам <img src="image-7.png" /> или <img src="image-8.png" />.

![](2023-10-05_21-02-15.png)

## Контактные лица

Контактные лица далее Контакты - это лицо, для которого установлена связь с корпоративным клиентом. Контактных лиц может быть несколько в рамках одной карточки клиента. К документу Клиента можно привязать уже созданного клиента или создать нового.
Создать Контакт можно тремя способами:

1. Создание Контактного лица из реестра Контактных лиц. Реестр контактных лиц расположен в папке "Общие справочники"

![](2023-10-05_21-17-32.png)

Из Реестра Контактных лиц по кнопке <img src="image-12.png" /> открывается форма для заполнения данных Контактного лица. Поле Ответственный заполнится по умолчанию автором документа. Поля: фамилия, имя, отчество - заполняются вручную. По кнопке <img src="image-13.png" /> -добавляются строки в поле телефоны и эл. почты. Номер и Email - заполняются вручную, Типы выбираются из выпадающего списка. Чек-бокс в поле Основной <img src="image-14.png" /> необходим для быстрой отправки письма из Лида (подробнее в разделе Лиды)

![](2023-10-05_20-53-44.png)

Контактное лицо можно связать с контаргентом в поле Связь с контрагентом, по кнопке <img src="image-16.png" /> 
откроется окно для выбора контрагента и должности, при условии, что данный контрагент заведен в системе. Контакт можно привязать к нескольким контрагентам.

![](2023-09-26_12-03-11.png)

2. Создание Контактного лица из документа Клиент. В документе Клиент в поле Контактные лица добавить строку по кнопке <img src="image-17.png" />, в добавленой строке нажать на кнопку <img src="image-18.png" /> .

![](2023-09-26_15-17-31.png)

В открывшемся окне "Новое контактное лицо" заполнить необходимые поля, нажать сохранить.

![](2023-10-05_21-29-44-1.png)

Данные Контактного лица отобразяться на странице Клиента, так же Контакт появится в реестре Контактных лиц.
    
3. Создание Контактного лица из Лида. Подробное описание в разделе [Лиды](#лиды) 

## Лиды

Лид (от английского lead) — это понятие, которое имеет два значения. Во-первых, лид в продажах — это потенциальный клиент, который может совершить покупку. Во-вторых, лид в маркетинге — это контакт (например: имейл-адрес, номер телефона), которые затем используют в воронке продаж. Лиды  —  это любые данные, позволяющие идентифицировать контакты и продолжить с ним дальнейшее взаимодействие. Работа с Лидами требует системного подхода. Чтобы обрабатывать лиды как можно быстрее и эффективнее, на помощь приходят сервисы CRM-системы, которые помогут собрать лиды со всех используемых каналов и упорядочить их.

Реестр Лидов находится в папке CRM в главном меню системы.

![](2023-10-05_20-51-51.png)

В шапке реестра необходимо выбрать воронку продаж. подробная информация по "Воронкам продаж" в разделе [Воронка продаж](#воронка_продаж) к которой относятся Лиды. Так же в шапке реестра имеется информация о количестве лидов в выбраной воронке и сумма бюджета по этим лидам. Реестр Лидов представлен в двух формах: в виде таблицы и в виде канбана, кнопка переключения форм расположена в правом верхнем углу.

![](2023-09-28_15-55-27.png)

Сортировка лидов настраивается путем перетаскивания названия колонки в шапку реестра.

![](2023-10-05_20-50-10.png)
    
При включенной кнопке "Фильтр", под названием каждой колонки появляется строка для ввода данных фильтрации.

![](2023-09-28_16-06-35.png)

По кнопке "Создать", расположенной в левом верхнем углу, открывается форма для создания нового Лида. Все поля в форме заполнены подсказками -какую имеено информацию должны содержать поля.

![](2023-09-28_16-20-05.png)

При создании документа по умолчанию заполнены поля:    
 - воронка продаж -названием той воронки из реестра которой создавался документ, 
 - этап воронки -первым этапом выбраной воронки, 
 - ответственный -пользователем создавшим документ

При необходимости данные можно поменять, нажатие на стрелочку вызывыает выпадающий список, из которого выбирать необходимые данные. поле Статус связано с этапом воронки и заполняется при выборе эпата.

![](2023-09-28_16-17-15.png)

Заполнить необходимые поля формы. Поле Сумма заполняется на этапе Согласования цены. Поле Клиент заполняется выбором из списка или создается новый клиент, по кнопке <img src="image-20.png" /> откроется форма для заполнения данных нового клиента.

![](image-19.png)

Заполнить в поле Новый контакт данные: ФИО, № телефона и Email и нажать <img src="image-22.png" />, данные запишутся в поле Контактное лицо, форма для заполнения очищается для добавления новых контатов. По кнопке <img src="image-23.png" /> совершается переход в карточку Контактного лица для редактирования данных.

После сохранения Лида в поле История отобразятся первые действия с данным Лидом.

![](2023-09-28_17-54-57-2.png)

### Действия в Лиде

Чтобы лид превратить в продажу, можно использовать самые разные инструменты.
- запланировать звонок, встречу,
- добавить напоминание о звонке или встрече, 
- добавить файл-вложение,
- поставить задачу к действию,
- написать клиенту письмо из системы CRM.
  
Во время работы с лидом вы можете менять его этапы, на которых находятся ваши отношения с клиентом.

Инструменты для работы с лидом, расположеные в верхней правой части понели История: задача, встреча, напоминание, заметка, вложение.

![](2023-09-29_16-55-33.png)

### Задача

При клике на иконку Задача, открывается окно для ввода данных по задаче. Поставить задачу может как ответственный за данный лид -себе, так и руководитель отдела, имеющий доступ ко всем лидам в системе - подчиненному. В окне задачи по умолчанию заполнены поля: "приоритет" - содержимое данного поля можно изменить, выбрав необходимое значение из выпающего списка и дата - заполняется датой создания задачи. Заполнить поля: Исполнитель, Контролер, Задача (текст о постановке задачи) при необходимости напоминания о задаче, поставить галочку и добавить дату и время напоминания. Нажать кнопку "создать". Окно задачи закроется.

![](2023-10-02_11-15-07.png)

В поле История отобразится информация о задаче.

![](2023-10-02_11-40-44.png)

Исполнителю в окно документооборота на главной странице системы придет уведомление о задаче. Так же уведомление придет и на электронную почту. 

![](2023-10-02_13-30-09.png)

В правом нижнем углу появляются всплывающие окна-напоминания о предстоящих, текущих и просроченных задачах.

![](2023-10-06_15-30-05.png)

![](2023-10-06_16-48-15.png)

Исполнитель получивший задачу, выполняет её и пишет краткий отчет о выполнении в поле Результат, нажимает "Готово" и задача уходит к Контролеру.

![](2023-10-02_14-43-01.png)

Контролер может утвердить исполнение задачи или написать замечание и отправить задачу на доработку, нажав на соответствующие кнопки в задаче.

![](2023-10-02_14-57-40.png)

При условии, если задачу поставил менеджер ответственный за данный лид -себе сам, поле Контролер не заполняется и после заполнения поля "Результат" задача считается выполненной, Маршрут завершен. Посмотреть маршрут задачи можно нажав на кнопку Маршрут в окне задачи. Текст в поле Комментарий раскрывается при нажатии на поле.

![](2023-10-02_15-20-05.png)

### Встреча

Встреча с клиентом является эффективным каналом взаимодействия, но данный канал также является и наиболее трудозатратным. Поэтому важно эффективно управлять графиком и результативностью встреч с клиентами. Система позволяет руководителю просматривать недельные планы встреч своих подчиненных, обсуждать планы, согласовывать планы и контролировать их исполнение.

Функционал Встречи работает аналогично функционалу [Задачи](#задача).

### Напоминание

Система напоминаний поможет Вам распланировать день и напомнить о задачах, встречах и сделках, а также отобразит количество дел на день. Вы можете не только использовать напоминания, но и отслеживать их выполнение. Система покажет все активные, выполненные, а также просроченные дела.

Функционал Напоминания работает аналогично функционалу [Задачи](#задача).

В истории Лида статусы действий отмечены цветом:

серый - в работе;

зеленый - исполнено;

красный - просрочено.

![](2023-10-02_17-01-28.png)

### Заметка

В заметке можно охарактеризовать клиента, как с ним лучше общаться менеджеру. Чтобы в следующий раз менеджер уже смог проще подстроится под диалог с этим клиентом. Или же вести запись итогов переговоров по Лиду.

Добавить Заметку в Лид по кнопке Заметка, откроется поле для ввода текста. По кнопке Сохранить в окне, данные Заметки и введенный текст отобразится в истории Лида. Заметки можно корректировать и дополнять новой информацией.

![](2023-10-02_17-44-14.png)

### Вложения

Если в ходе работы с Лидом необходимо воспользоваться какими-либо внешними файлами (например, *.docx, *.xlsx, *.pdf и другие) или внутренними документами учетной системы (например, «Заказ клиента», «Акт выполненных работ», «Счет-фактура выданная» и другие), их можно прикрепить в Лид. 

При клике по кнопке Вложение откроется окно Вложение. Нажать на <img src="image-25.png" /> и выбрать нужный файл, по кнопке <img src="image-26.png" /> вложенный файл отобразиться в окне. Вложения можно корректировать: добавлять версии уже имеющихся файлов, добавлять новые, удалять.

![](2023-10-05_21-47-47.png)

Добавив необходимые файлы закрыть окно Вложение по <img src="image-28.png" /> информация по вложенным файлам отобразится в Истории Лида. 

![](2023-10-05_22-35-02.png)

### Отправка письма из Лида

Отправить письмо контактному лицу можно непосредственно из карточки Лида. Для начала нужно убедиться что Email контакта заведен в карточке [Контакное лицо](#контактные_лица). Нажатием на иконку <img src="image-29.png" /> в строке Контакта, открыть карточку, убедится что поле Email заполнено. Если поле Email не заполнено, нужно заполнить и сохранить карточку.

![](2023-10-06_14-08-12-1.png)

Что бы отправить письмо Контакту нажать на иконку <img src="image-30.png" /> в строке клиента. Откроется окно в котором поле Кому по умолчанию заполнится адресом Email из каротчки данного контакта. Тему и основной текст письма заполнить вручную или вставить скопированный текст. 

![](2023-10-05_22-42-23.png)

При нажатии на кнопку Отправить произойдет переход в почтовый ящик настроенный по умолчанию. Инструкция по настройке ящика в разделе [Настройка почтового ящика по умолчанию для отправки писем из Лидов](#настройка_почтового_ящика_по_умолчанию_для_отправки_писем_из_лидов).

Окно письма будет открыто в почте, данные из окна системы "Новое письмо" перенесены, нажать отправить. Письмо отправлено адресату.

![](2023-10-06_13-35-08.png)

Переписка с Контактом Лида отображается в поле История. 

![](2023-10-06_15-15-29.png)

Отображение исходящих и входящих писем в Лидах проиходит в момент загрузки писем с почтового ящика в систему в документ EMail-сообщения. Привязка письма к Лиду производится автоматически по EMail контактного лица клиента. В документе EMail-сообщения можно привязать письмо к Лиду вручную по кнопке "Прикрепить Лид", если почта контактного лица еще не заведена в системе. Доступ к загруженным письмам в документе EMail-сообщения настроивается по Аккаунту почты [настройка аккаунтов email сообщений](#Настройка_аккаунтов_EMail_сообщений). Менеджер видит письма своего рабочего аккаунта. Руководитель отдела получает доступ ко всем рабочим аккаунтам менеджеров.

![](2023-10-07_11-09-09.png)

## Аналитические формы 

### Воронка продаж

Воронка продаж в CRM — это маркетинговая модель с выделенными этапами, которая иллюстрирует путь клиента от знакомства с продуктом до совершения сделки. Воронка отражает эталонный процесс ведения сделки до покупки, который содержит одинаковые для каждого потенциального клиента ключевые действия в определенной последовательности. Основная цель воронки продаж — преобразовать как можно больший процент обращений за товаром или услугой в купившего клиента за минимальный промежуток времени и минимальное количество действий менеджеров по продажам. Наименование этапа воронки должно отвечать на вопрос «что сделано». Этапы отражают завершенное действие, например: КП отправлено, договор подписан, счет выставлен, встреча проведена, посетил пробное мероприятие. Этапы воронки должны идти в такой последовательности, чтобы на каждый следующий этап переходило сделок меньше, чем на предыдущий. С каждого этапа от вашего товара или услуги кто-то должен иметь возможность отказаться. Это нужно учитывать при настройке Воронок продаж [Настройка воронки продаж](#настройка_воронки_продаж)

В системе Lexema-CRM это тактическая схема которая формируется из данных Лидов по заданной воронке, расположена в папке CRM и называется "Анализ по воронке продаж"

![](2023-10-07_21-22-20.png)

В окне документа "Анализ по воронке продаж" выбрать необходимые период и воронку, нажать Сформировать. В левой части документа данные по воронке изображены в виде таблицы, в левой части тактическая схема воронки, с теми же данными что и в таблице.

![](2023-10-07_21-29-57.png)

### Анализ деятельности отдела продаж

Регулярный анализ эффективности отдела продаж позволяет предприятию вовремя оценить свое положение на рынке. Эта аналитика становится основой для управленческих решений. 
Важно учитывать не только финансовые показатели, но и результативность каждого продавца и всей команды в целом, чтобы своевременно исправлять ошибки в структуре, бизнес-процессах и ежемесячно выполнять поставленный план.
В CRM-системе формируются отчеты, по которым можно узнать всю информацию о сделках, клиентах, работе менеджера. Сколько сделок совершил менеджер за день, сможет ли он выполнить поставленный план, увеличилась ли его эффективность по сравнению с прошлым периодом.

Форма Анализ деятельности отдела продаж находится в главном меню системы в папке CRM.

В открывшейся форме Анализ деятельности отдела продаж, задать период, выбрать воронку и кликнуть "Сформировать". Таблица заполнится данными из Лидов по выбранной воронке за заданный период. 

Данные таблицы можно фильтровать:

-по характеристике, поле выбора характеристики находится в шапке документа.
  
-по любым колонкам, при включенной радиокнопке <img src="image-38.png" />

Данные таблицы можно сортировать при помощи перетаскивания наименований колонок в шапку таблицы.

![](2023-10-08_16-39-15.png)

### Анализ активности менеджеров

Отчет активности позволят Вам держать руку на пульсе Вашего бизнеса, благодаря удобным и простым визуальным представлениям, Вы сможете увидеть как работают менеджеры в CRM системе, увидеть всю работу со сделками и многое другое.

Форма Анализ активности менеджеров находится в главном меню системы в папке CRM.

В открывшейся форме Анализ активности менеджеров, задать период и кликнуть "Сформировать". Таблица заполнится списком менеджеров и их действиями в Лидах за заданный период. 

Данные таблицы можно фильтровать по менеджеру, поле выбора Ответственный находится в шапке документа.
  
![](2023-10-12_17-31-24.png)

Кликом по строке в табличной части формы откроется вторая закладка формы "Расшифровка по ответственному" по задачам. В шапке таблицы отобразится ФИО ответственного менеджера, по умолчанию сортировка по названию лида, можно менять сортировку при помощи перетаскивания наименований колонок в шапку таблицы.

![](2023-10-12_17-51-10.png)

Кликом по третьей закладке "графики" формы Анализ активности менеджеров открываются графики в разрезе:

Ответственные менеджеры - Сделки;


Ответственные менеджеры - Задачи;


Ответственные менеджеры - Контакты.

![](2023-10-12_18-25-22.png)

### Анализ движения лидов

Анализ движения лидов - помогает оценить движение лидов по стадиям и работу менеджеров. Основное преимущество - возможность отфильтровать результаты абсолютно по любым полям.

Форма Анализ движения лидов находится в главном меню системы в папке CRM.

В открывшейся форме Анализ движения лидов, задать период, выбрать воронку и кликнуть "Сформировать". Таблица заполнится данными Лидов по выбранной воронке за заданный период. Сортировать данные в колонках табличной части по стрелочке в правой стороне поля с наименованием колонки.

![](2023-10-13_11-28-29.png)

По клику на строку, в табличной части формы на закладке Этапы, происходит переход на закладку Расшифровка по этапу, с информацией о Лидах находящихся на данном этапе. Название этапа отобразится в левом углу, в табличной части информация из Лидов. Число под колонкой "Название лида" показывает количество лидов на данном этапе (сумма строк по колонке).

![](2023-10-13_13-34-26.png)

Данные таблицы можно фильтровать:

-по ответственному, поле выбора ответственный находится в шапке документа
  
-по любым колонкам, при включенной радиокнопке <img src="image-38.png" />

Данные таблицы можно сортировать при помощи перетаскивания наименований колонок в шапку таблицы.

По клику на строку, в табличной части формы на закладке Ответственные, происходит переход на закладку Расшифровка по Ответственному, с информацией о Лидах данного менеджера. ФИО ответственного отобразится в левом углу. Число под колонкой "Название лида" показывает количество лидов которые в работе у выбранного менеджера (сумма строк по колонке).

![](2023-10-13_14-11-01.png)

При сортировке данных путем перетаскивания колонок данные сворачиваются по сортировочным данным, развернуть по клику на <img src="image-39.png" /> в крайней левой колонке таблицы.

![](2023-10-13_14-19-22.png)

Закладки "Новые лиды" и "потерянные лиды" показывают взятые в работу и закрытые лиды в выбраном периоде.

![](2023-10-13_14-30-15.png)




## Справочники

### Статусы лидов

Справочник Статусы лидов находится в главном меню системы в папке Админимтрирование.

### Справочник характеристик лида

Справочник характеристик находится в главном меню системы в папке Настройки(CRM). Добавить характеристику в справочник по кнопке Создать, ввести наименование характеристики, выбрать тип.

### Отрасли

Справочник Отрасли находится в главном меню системы в папке Справочники (Контрагенты). Добавлять Отрасли в справочник по кнопке Создать.

### Бизнес-регионы {#Бизнес_регионы}

Справочник Бизнес-регионы находится в главном меню системы в папке Справочники (Контрагенты). Добавлять Бизнес-регионы в справочник по кнопке Создать.



## Роли модуля CRM


Наименование | Вложенные роли | Права
-------------|----------------|------
 |  | 
crm_base | contactperson_write; email_base | Базовая роль CRM
crm_lead | crm_base | Доступ к Лидам, в которых является ответственным
crm_leadall | crm_lead; contactperson_all | Доступ ко всемЛидам
crm_funnelaccess | crm_base | Доступ к воронке (которые указаны в настройке пользователей)
crm_funnel_editor | crm_base | Позволяет редактировать настройки Воронки продаж 
crm_super | crm_dealer; crm_funnel_editor | Полный доступ к формам в модуле CRM
crm_admin_task |  | Просмотр реестра задач
contactperson_read |  | Просмотр Контактных лиц в которых является ответственным
contactperson_write | contactperson_read | Создание Контактных лиц в которых является ответственным
contactperson_all | contactperson_write | Просмотр и создание Контактных лиц
email_base |  | Базовая роль, все модели и запросы, показ отдельных сообщений в системе (например, привязанных к лиду в библиотеке CRM)
email_account | email_base | Открытие аккаунта(ов) (и почту в них), которые прописаны в настройках пользователя 
email_account_all | email_account | Открытие всех аккаунтов и почту в них 
email_account_editor | email_account | Редактирование настройки аккаунтов




## Администрирование проекта Lexema-CRM

### Настройка почтового ящика по умолчанию для отправки писем из Лидов

1. Открыть браузер
   
2. Перейти в почтовый ящик yandex или mail

3. Открыть консоль (F12)

4. На вкладке console выполнить команду:

yandex:

navigator.registerProtocolHandler("mailto", "https://mail.yandex.ru/compose?mailto=%s", "yandex");

mail:

navigator.registerProtocolHandler("mailto","https://e.mail.ru/compose?mailto=%s","mail.ru");

5. В правом верхнем углу экрана разрешить переход по ссылкам почты.

### Настройка аккаунтов EMail-сообщений  {#Настройка_аккаунтов_EMail_сообщений}

В документе Аккаунт почты создать новый аккаунт заполнить поля: адрес (адрес почты,) пароль (пароль приложения созданный в почте), описание (ФИО менеджера).
Поля Входящего сервера заполнить по образцу на рисунке, сервер в зависимости от почтовика imap.mail.ru или
imap.yandex.ru и т.д. <img src="image-31.png" /> Кликом развернуть поле Настройка папок. Выбрать дополнительные папки, кликнуть по <img src="image-32.png" /> отметить чек-боксами необходимые папки из списка загруженных. Для того, чтобы грузило из папок входящие и исходящие, нужно вставить в поля "входящая почта" и "исходящая почта" названия папок из грида со списком, подходящих по названию (входящая почта - INBOX, Inbox, исходящая - Sent, SentBox, Отправленные и т.п.). Регистр имеет значение. У разных поставщиков почты папки могут называться по разному.

![](2023-10-07_12-15-20.png)

### Доступ к EMail-сообщениям почты 

Настроить доступ к EMail-сообщениям почты в документе "Настройка пользователя". Выбрать из реестра пользователей нужного менеджера, на закладке CRM в поле EMail-почта выбрать аккаунт почты настроенный [настройка аккаунтов email сообщений](#настройка_аккаунтов_email_сообщений) и принадлежащий данному менеджеру. Сохранить документ. Руководителю отдела дать доступ ко всем рабочим аккаунтам менеджеров.

![](2023-10-07_12-29-20.png)

### Настройка Воронки продаж

Настроить Воронку продаж в документе "Воронки продаж" расположенной в главном меню системы в папке Настройки. Создать документ, ввести название Воронки. Перейти в поле Этапы, добавлять этапы по кнопке Добавить, в правом поле подсвеченном красной рамкой ввести наименование этапа и выбрать из выпадающего списка, данные которого хранятся в справочнике [Статусы лидов](#статусы_лидов) Статус данного этапа.

![](2023-10-08_15-00-58.png)

Добавить все необходимые этапы, перейти на закладку Характеристики, кликнуть на <img src="image-33.png" /> присвоить группе наименование в поле справа. Добавлять в группу характеристике кликом на <img src="image-34.png" />. В поле справа выбрать необходимую характеристику из выпадающего списка, данные хранятся в справочнике [Справочник характеристик лида](#справочник_характеристик_лида). Добавить необходимые характеристики. При необходимости обязательность заполнения характеристики привязать к определенному этапу, например: характеристики "Причина отклонения" и "Дата отклонения" привязать в этапу "Закрыто не реализовано" (в дальнейшем при работе с Лидом чтобы перейти на этап "Закрыто не реализовано" нужно будет обязательно заполнить поля характеристик "Причина отклонения" и "Дата отклонения")

![](2023-10-08_15-29-32.png)

Удалить характеристику и группу по клику на <img src="image-36.png" />

Перемещать этапы и характеристики вверх или вниз по клику на <img src="image-37.png" />

После внесения в документ всех данных, сохранить документ.